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<물 흐르듯 대화하는 기술> - 요코야마 노부히로

Chapter 7.#7. ‘요주의 인물’과는 도구를 활용해 대화한다

‘요주의 인물’과 자료를 사용해 대화할 때의 순서

 

‘요주의 인물’과 아무 자료도 준비하지 않은 채로 ‘논리 커뮤니케이션’을 하면 대화가 산으로 갈 우려가 있습니다. ‘듣고 이해하는 것’과 ‘읽고 이해하는 것’은 근본적으로 다르다는 사실을 기억해야 합니다.

 

말은 내뱉는 순간 사라집니다. 따라서 상대방이 내 말을 기억하느냐를 떠나서 내가 하고자 하는 말을 올바르게 인지했는지조차 확인할 길이 없습니다.

 

게다가 ‘요주의 인물’은 이야기를 들으면서 혼자서 이런저런 상상을 하는 경향이 있습니다. 이야기가 ‘엉뚱한 방향’으로 한참 틀어진 다음에 원래대로 되돌리려면 고생이 이만저만이 아닐 테지요. 상대가 내가 방금 전에 한 이야기를 기억하고 있는지도 의심스럽습니다.

 

상대방이 “그나저나 왜 이런 얘기를 하고 있지?”라고 물어서 그 배경부터 다시 설명해야 하는 상황이 올 수도 있습니다.

 

부하직원 “사장님, 2차 클레임 건수를 줄이기 위해서 직원들과 매일 아침에 회의를 하면서 1차 클레임에 대처하는 직원들의 행동 유형을 체크하고 있습니다. 그래서…….”

사장 “2차 클레임? 그러고 보니 2차 클레임 건수는 줄었나?”

부하직원 “네?”

사장 “2차 클레임을 줄이는 게 목적 아냐? 줄었냐고 물었네.”

부하직원 “아니요, 잠깐만요. 우선은 1차 클레임이 발생한 뒤의 행동 유형을 재검토하기 위해서 현장 모니터링을 하기로 했습니다.”

사장 “도대체가 말이야. 지난번에도 직원들의 접객태도를 관찰하면서 느낀 건데, 요즘 젊은 직원

들은 배려가 없어.”

부하직원 “그 얘기는 지난번에도 나왔었는데요, 우선은 1차 클레임이 나온 뒤의 초기 대응 속도에 대해서…….”

사장 “어째서 요즘 젊은 것들은 배려가 없는 걸까? 부모가 교육을 어떻게 한 건지 원…….”

부하직원 “사장님, 제 얘기 좀 들어 주시죠…….”

 

이처럼 요주의 인물과 사전 준비 없이 커뮤니케이션을 하려는 시도 자체가 무모한 것일 수 있습니다. 반드시 자료를 앞에 두고 거기에 기술된 내용을 따라가면서 이야기를 진행해야 합니다.

 

문제의 소지를 줄이는 ‘그래프’ 활용하기

 

‘요주의 인물’을 상대할 때는 상대방을 ‘외국인’이라고 생각하고 설명할 각오를 해야 합니다. 상대가 ‘외국인’이라고 생각하면 입으로만 이야기하기보다는 종이에 글자나 숫자를 쓰면서 설명하는 편이 대화가 잘 통할 거라는 사실을 짐작할 수 있습니다.

 

문자보다 ‘숫자’를 제시해야 상대가 ‘지레짐작’할 가능성이 낮아집니다. 그리고 가능하면 그 숫자가 의미하는 것을 시각적으로 표현해야 이해도가 더 높아집니다.

 

따라서 ‘그래프’를 준비하면 좋습니다. 대표적인 그래프의 종류와 각 그래프의 목적을 그림으로 정리했으니 참고하시기 바랍니다.

 

‘리딩’ 의식이 낮은 상대와 대화할 경우에는 ‘그래프’를 비롯해서 시각적인 도표를 자료에 넣으면 좋습니다. 그래프를 그릴 때의 포인트는 ‘심플하게 표현’하는 것입니다.

 

 

 

 

•필요한 항목만 쓴다

•‘의견’이 아니라 ‘사실’을 쓴다

_160쪽에서

 

‘당신은 지금 논점에서 벗어났다’라는 사인을 보내기 위해서라도 상대에게 자료를 보여주면서 메모하는 것이 중요합니다.

_162쪽에서

 

대화를 자신이 의도한 방향으로 진행시키기 위해서는 심플한 자료를 준비하고, 그 위에 메모한 뒤에 결정한 내용

을 패러프레이징하는 것이 좋습니다.

_164쪽에서