기획연재

김영사가 기획한 특별한 즐거움.
책과 함께하는 재미가 가득합니다.

대변동

<물 흐르듯 대화하는 기술> - 요코야마 노부히로

Chapter 2.#2. '대화가 통하지 않는 사람'의 대화법 특징

‘대화가 통하지 않는 사람’의 대화법에는 이런 특징이 있다

 

저는 각 기업이 세운 목표를 반드시 달성시키는 컨설턴트로서 고객 기업의 사원들과 커뮤니케이션을 해서 실제로 사람을 움직이고 결과를 내게 만드는 일을 하고 있습니다. 현장에서 일하면서 제가 알게 된 ‘말이 잘 안 통하는 사람형’은 대체로 다음 세 가지 유형으로 나눌 수 있습니다.

 

• ‘엉뚱한 소리’를 하는 사람

• ‘지레짐작’을 하는 사람

• ‘무조건 거부’를 하는 사람

 

이 세 가지 유형의 사람들이 자주 쓰는 말이 있습니다.

 

 

 

 

•엉뚱한 소리 …… ‘그나저나’, ‘그러고 보니’, ‘참고로’

•지레짐작 …… ‘나도 다 알지’, ‘보나마나 그거지?’

• 무조건 거부 …… ‘ 하면 다 되는 게 아니라니까?’, ‘결정타가 없어’, ‘그런 소리는 처음 듣는데?’

 

대화 중에 상대방이 위와 같은 말을 꺼내면 일단 긴장해야 합니다.

 

이제 각 유형의 구체적인 대화 사례를 통해 말이 어떻게 안 통하는지를 자세히 살펴보겠습니다.

 

대화를 어긋나게 하는 ‘엉뚱한 소리’ 유형

 

먼저 ‘엉뚱한 소리’ 유형부터 살펴 보겠습니다. 다음 대화를 부하직원의 입장에서 읽어보시기 바랍니다.

 

부하직원 : “과장님, 회의 일정을 어떻게 잡을까요? 저는 다음 주 수요일이 괜찮을 것 같은데요?”

상사 : “음, 회의 말이지?”

부하직원 : “다다음주는 수요일 빼고 다 괜찮습니다.”

상사 : “글쎄……. 그나저나 다다음주에는 대만 출장이 잡혀있지?”

부하직원 : “네?”

상사 : “생각 안 나? 전무님이 저번부터 말씀하셨잖아?”

부하직원 : “아, 그러고 보니…….”

 

대화의 논점이 ‘회의 일정’에서 ‘대만 출장’으로 옮겨져 버렸습니다. 상사가 회의보다 ‘다다음주’라는 단어에 꽂혀 엉뚱한 방향으로 대화를 돌리는 바람에 논점이 흐려졌습니다.

 

선입견이 강한 ‘지레짐작’ 유형

 

다음은 ‘지레짐작’ 유형입니다.

부하직원 : “과장님, 지난번 인사 회의에서 젊은 사원들이 다양한 의견을 냈습니다.”

상사 : “보나마나 그거지? 월급을 더 올려달라고. 결국 다 그런 거 아니겠어?”

부하직원 : “네? 아닌데요?”

상사 : “아니기는. 뻔하지.”

부하직원 : “과장님, 제 얘기를 끝까지 들어 주세요.”

상사 : “안 들어도 다 알아. 돈이야, 역시 돈이 최고지. 근데 어쩔 수 없잖아. 우리 사장이 짠돌이인데

어쩌겠어?”

부하직원 : “…….”

 

‘지레짐작’ 유형은 충분한 정보를 얻기도 전에 강한 선입견으로 상대의 말을 해석하려 드는 경향이 있습니다. 따라서 지레짐작 유형과 대화를 하려면 충분한 사전 정보를 제공하는 것이 좋습니다.

 

‘싫어’로 일관하는 ‘무조건 거부’ 유형

 

마지막으로 ‘무조건 거부’ 유형입니다. 이번 대화는 상사의 입장에서 읽어보시기 바랍니다.

상사 : “다음 분기부터 조직개혁 프로젝트 멤버로 들어왔으면 하네.”

부하직원 : “네? 저는 못합니다. 다음 분기에 신입사원이 두 명이나 들어오거든요.”

상사 : “그 두 명은 관리부로 배치됐으니까 괜찮을 거야.”

부하직원 : “다음 분기에는 대규모 이벤트가 있잖아요. 제가 그 이벤트 메인 담당자예요.”

상사 : “실은 기획부와 담판을 지어서 메인 담당을 다른 사람이 맡아주기로 했다네.”

부하직원 : “그렇지만……. 아기가 곧 태어나니까 아무래도 저는…….”

상사 : “음…….”

 

부하직원은 먼저 자기 밑으로 ‘신입사원이 두 명 들어온다’는 이유로 프로젝트 멤버가 되기를 거부했습니다. 하지만 그 구실이 사라지자 ‘대형 이벤트 준비 때문에 어렵다’는 핑계를 댔습니다. 그런데 그 핑계마저 대지 못하게 되자 이번에는 ‘아기가 태어나서 안 된다’고 주장하기 시작했습니다. 구실이 계속 바뀌는 것을 보면 그야말로 ‘무조건 거부’할 태세입니다. ‘안 되는 건 안 돼’, ‘싫은 건 싫은 거야’라는 논리입니다. 이렇게 무조건 거부 반응을 보이면 대화하는 사람은 답답함을 느낄 수밖에 없습니다.

 

세 가지 유형 중에서

가장 맞춰주기 어려운 유형은?

 

지금까지 대화를 어렵게 만드는 ‘엉뚱한 소리’, ‘지레짐작’, ‘무조건 거부’라는 세 가지 유형에 대해 알아봤습니다. 이 세 가지 유형 모두 대화를 뒤트는데, 그 뒤틀림을 바로 잡기가 쉽지 않습니다. 그렇다면 그중에서도 가장 대화하기 힘든 유형은 무엇일까요?

 

먼저 이야기가 ‘엉뚱한 방향’으로 흘러간 경우, 대화의 논점이 어긋난 것을 상대방에게 확인시켜주면 논점을 원래대로 돌릴 수 있습니다.

 

그렇다면 상대방이 ‘지레짐작’을 하고 이야기를 끝까지 듣지 않는 경우는 어떨까요? 상대가 강한 선입견을 가지고 있거나 사전지식이 부족한 경우에는 올바른 정보를 보충해서 오해를 풀어야 하는데, 이 작업이 의외로 상당히 까다롭습니다.

 

‘무조건 거부’ 유형은 더욱 상대하기가 힘듭니다. 상대가 ‘무조건 부정’하는 태도를 바꾸지 않는 한, ‘말이 안 통하는 상태’가 계속되기 때문입니다. 어쩌면 대화 내용이 아니라 상대방과의 관계부터 새롭게 구축해야 할지도 모릅니다.