기획연재

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21세기를위한21가지제언

<물 흐르듯 대화하는 기술> - 요코야마 노부히로

Chapter 1.#1. '화술'이 아니라 '소통의 기술'을 익혀라!

왜 ‘화술’이 아닌

‘소통의 기술’이 필요할까?

 

저는 ‘화술’이나 ‘효과적인 의사전달법’, ‘멋지게 프레젠테이션하는 방법’을 가르치는 전문 강사가 아니라 현장에 직접 들어가 그 기업의 목표를 ‘반드시 달성’하게 만드는 컨설턴트입니다. 제가 다양한 기업을 보면서 깨달은 것은 비즈니스 현장에서 목표를 달성하는 데 필요한 것은 ‘화술’이 아니라 ‘이야기를 진행시키는 힘’이라는 사실입니다. 이야기를 순조롭게 진행시키기 위해서는 소통의 기술을 몸에 익혀야 합니다. 어떤 조직이든 자신들의 목표를 달성하려면 상호 커뮤니케이션의 질이 중요합니다. 일이 제대로 진행되지 않고 ‘대화가 복잡해지거나 말이 안 통하는 현상’이 빈번하게 발생하면 쉽게 달성할 만한 목표조차 달성할 수 없기 때문입니다. 더욱이 요즘은 목표 달성뿐만 아니라 업무 효율도 중요한 시대입니다. 그런데 기업 내에서 ‘이야기가 진행되지 않는 상태’가 계속되면 시간만 허비하게 되고 업무 효율은 떨어집니다. ‘대화가 통하는 것’은 ‘톱니바퀴가 맞물려서 돌아가는 것’에 비유할 수 있습니다.‘

 

 

목표를 달성하는 데 필요한 것은 '화술'이 아니라 '이야기를 진행시키는 힘'이라는 사실

톱니바퀴가 제대로 맞물리지 않으면 동력이 전달되지 않고 ‘헛도는 상태’가 되는데, 이런 상태가 계속되면 에너지가 낭비됩니다. 대화가 헛돌면 ‘커뮤니케이션 효율’이 극히 나쁜 상태가 될 수밖에 없습니다. 외부 환경이 숨 가쁠 정도로 빠르게 변하는 이 시대에는 ‘화술’보다 ‘소통의 기술’이 더 절실합니다.

_프롤로그에서

 

 

각자가 열심히 일해도

제자리걸음인 이유

톱니바퀴가 맞물리지 않으면 의미 없이 ‘헛도는 상태’가 됩니다. 대화도 이와 마찬가지여서 조직 안에서 대화가 헛돌면 자연히 ‘커뮤니케이션 효율’도 떨어지게 되어 있습니다. 예를 들어 한 회사에서 전무, 상무, 부장, 과장 세 명, 담당자 네 명, 어시스턴트 세 명이 어떤 주제에 대해서 몇 번씩이나 회의를 거듭하고 있다고 해봅시다.

 

그런데 전무와 부장의 의견이 맞지 않습니다. 과장 세 명은 각자 담당자와 회의를 하고 어시스턴트에게 자료도 만들게 하면서 머리를 싸매고 회의를 거듭하고 있습니다.

 

 

 

 

각자가 모두 진지하게 협의를 하고 메일을 주고받으며 자료도 만듭니다. 각각의 톱니바퀴는 열심히 돌고있습니다. 그런데 톱니바퀴가 너무 많아서 맞물린 톱니바퀴도 있고 맞물리지 않은 톱니바퀴도 있는데 누구도 그 사실을 모른다고 해봅시다. 이렇게 되면 조직 전체적으로 봤을 때는 ‘헛도는 상태’가 지속될 수밖에 없습니다.

 

사장이 “그 건은 어떻게 됐지?”라면서 경영 간부와 담당자에게 물어도 일에 진척이 없기 때문에 마땅히 할 말이 없습니다. 각각의 톱니바퀴는 맞물려 있어도 어딘가에 맞물리지 않은 부분이 있기 때문에 3개월이 지나도 4개월이 지나도 ‘헛도는 상태’만 계속 되겠지요. 저 같은 외부 컨설턴트는 상황을 객관적으로 바라보기 때문에 문제가 어디에 있는지 금방 파악할 수 있습니다. 그래서 제가 “이번 건은 상무님과 과장님이 상의해서 결정하시면 될 것 같은데요?”라고 지나가는 말처럼 한번 언급만 해주어도 단숨에 동력이 전달되고 일이 진행될 때도 있습니다.

 

경영자 입장에서는 “어째서 처음부터 그렇게 안 한 거야!”라고 호통을 치고 싶을지도 모르지만, 일을 진행하는 사람들 입장에서는 처음부터 그렇게 하기가 쉽지 않습니다. 설령 현장 담당자가 ‘이런 건 상사와 상의해서 쉽게 결정할 수 있는 일이잖아?’라고 생각하더라도 옆에서 조언하려면 상당한 용기가 필요하기 때문입니다.

‘긴밀한 커뮤니케이션’에 존재하는 두 가지 ‘비밀’

직장 내에서 일어나는 다양한 문제를 해결하려면 커뮤니케이션을 활성화시켜야 합니다. 이 사실을 너무도 잘 아는 현대의 많은 기업들은 커뮤니케이션을 활성화시키기 위한 노력을 아끼지 않습니다.

 

예를 들어 어떤 회사에서 영업부와 생산관리부가 협력이 잘 안 되는 바람에 고객이 희망하는 납기일을 지키지 못하는 사태가 빈번하게 발생한다고 해봅시다. 이럴 때 경영진은 회의에서 다음과 같이 말할 겁니다.

“영업부와 생산관리부는 커뮤니케이션을 더 ‘긴밀’하게 하세요. 알겠습니까?” 이런 말을 들으면 각 부서의 책임자는 당연히 “알겠습니다. 커뮤니케이션을 더 ‘긴밀’하게 하겠습니다”라고 대답하겠지요.

 

하지만 대답은 그렇게 하더라도 커뮤니케이션을 ‘긴밀’하게 한다는 말의 정확한 의미를 모르면 아무런 소득을 거두지 못할 수도 있습니다. 애초에 많은 조직에서 구호처럼 외치는 커뮤니케이션을 ‘긴밀’하게 한다는 말은 무슨 뜻일까요? 긴밀하게 커뮤니케이션을 한다는 말에는 다음 두 가지 의미가 있다는 사실을 기억해야 합니다.

 

 

 

 

•서로의 관계를 친밀하게 만든다

•어긋난 톱니바퀴를 맞물리게 한다

이 두 가지 의미를 제대로 이해하고 있느냐 아니냐에 따라서 조직 내에서 발생하는 문제를 해결하기 위한 커뮤니케이션 방향이 크게 달라집니다.